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Régulation des communications électroniques et de la poste: La protection des consommateurs et la qualité des services en débat

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Au cours du dernier numéro de l’émission “Instant régulation“, initiée par l’Autorité de régulation des communications électroniques et de la poste (Arcep-Bénin), des préoccupations liées à la protection des consommateurs des services des communications électroniques, la qualité des services ainsi que la gestion des plaintes des consommateurs ont été évoquées par le Secrétaire exécutif de l’Arcep, Hervé Coovi Guèdégbé et le président de l’association “Voix des consommateurs“, Robin Accrombessi…

 

“La protection des consommateurs, qualité des services, accès à l’information et gestion des plaintes“. Tel est le thème autour duquel se sont articulés les échanges au cours de ladite émission qui se veut un canal pour mieux comprendre l’évolution et les enjeux de la régulation du secteur des communications électroniques et de la poste au Bénin. Evoquant la notion de protection des consommateurs, Robin Accrombessi estime que cela renvoie à l’ensemble des textes, des actions, mécanismes mis en place en vue de veiller et garantir l’accès à l’information, la sécurité des consommateurs notamment la sécurité sanitaire, l’équilibre financier des consommateurs, la réparation des préjudices, la gestion des plaintes.

Dans son intervention, le secrétaire exécutif de l’Arcep-Bénin, Hervé Coovi Guèdégbé a fait savoir que la protection des consommateurs s’inscrit dans la mise en œuvre du droit à la consommation, un droit pluriel qui touche l’ensemble des services et biens à la consommation et qui tient sa pertinence dans la vulnérabilité du consommateur. Si les conditions et modalités de mise en œuvre de cette protection impliquent des dispositions relatives à la qualité des services, le traitement des réclamations, le traitement des plaintes, les mesures préventives de sécurité, la transparence des contrats avec les opérateurs, les principes et les mécanismes de protection des consommateurs aussi bien des services de communications électroniques que des services postaux sont mis en œuvre par l’Autorité de régulation, a-t-il clarifié. A l’en croire, la base de la protection des consommateurs au Bénin reste le code du numérique qui définit les droits des consommateurs, les acteurs de protection de ces droits ainsi que les mécanismes de protection.

Selon les propos de Hervé Coovi Guèdégbé, quatre principaux acteurs sont définis par le Code du numérique notamment l’Arcep, l’Etat, les associations de consommateurs et la justice. Si l’Etat assume son rôle de règlementation, l’Arcep se voit assigner un rôle de régulateur. De même, plusieurs dispositions du Code du numérique dont les articles 21 à 38 ainsi que les articles 224 et autres, définissent les droits reconnus aux consommateurs. Evoquant lesdits droits, le secrétaire exécutif de l’Arcep admet que le droit à l’information reste un droit fondamental car tenant compte de la vulnérabilité des consommateurs. “Le code fait une obligation aux opérateurs de disposer d’un système de réclamations…des services de réclamation à titre gratuit“ a-t-il poursuivi. Selon Hervé Coovi Guèdégbé, le code s’intéresse aussi aux droits spécifiques rattachés au fonctionnement des réseaux, à la protection de l’environnement et contre les déchets électroniques. Chargée de la surveillance desdits droits, l’Arcep offre la possibilité aux consommateurs de porter plainte chaque fois que ces droits leur paraissent violés.

Ceci, grâce à un système transparent de gestion des plaintes. De ses explications, il ressort que la qualité d’un système de gestion de plainte répond à des principes dont la disponibilité d’un canal permettant de recevoir les plaintes, la transparence incluant la définition d’un délai de gestion des plaintes. L’Arcep dispose d’un délai de 30 jours pour donner son avis de règlement, précise Hervé Coovi Guèdégbé.  Si les efforts consentis restent salutaires, il admet que la question de dédommagement reste une préoccupation.

Le président de l’association “Voix des consommateurs“, Robin Accrombessi a également reconnu les efforts de l’Arcep mais estime que davantage d’efforts doivent être réalisés quant à l’accès à l’information. “Au niveau de la règlementation, on peut dire que c’est satisfaisant parce que tout a été prévu“ a-t-il également reconnu, évoquant le code du numérique ainsi que la loi portant protection du consommateur et autres règlementations.

 

A.B

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