Cinq ans après l’implémentation de sa philosophie « Customer first » ou « le Client en premier », devenue une vision stratégique, le Groupe UBA est de plain-pied dans une transformation remarquable dans l’approche du service à la clientèle. Au sein de la filiale béninoise du Groupe UBA, la dynamique fait son bonhomme de chemin avec de bonnes perspectives. Dans cette interview, M. Charles KONE, Directeur général de UBA Bénin indique les efforts de la banque dans l’amélioration de l’expérience-client et la qualité de service, ainsi que les perspectives pour l’avenir…
En quoi consiste la philosophie « C1st » ou le « Client d’abord » ?
« Le meilleur moyen de se trouver soi-même est de se perdre au service des autres » disait Mahatma Gandhi. Le management du Groupe UBA a épousé cette philosophie et en a fait une orientation stratégique. Dans notre quête permanente de devenir la banque de l’Afrique à vision mondiale, nous nous sommes engagés au service de nos clients, en gardant à l’esprit qu’ils sont en fait notre employeur incontesté. C’est dans cette perspective qu’en 2016, la banque a initié la philosophie C1st.
Depuis lors, elle a subi une transformation remarquable : nos plateformes technologiques ont été mises à niveau et nos processus ont été optimisés pour mieux servir nos clients.
En termes pratiques, comment se traduit au quotidien cette philosophie ?
Fondamentalement, notre offre de service a subi de profondes mutations. A UBA, la personnalisation représente la plus importante composante de notre service. Un client qui fait l’objet d’une attention particulière se sent valorisé et développe un lien émotionnel vis-à-vis de la marque.
Pour ce faire, nous travaillons constamment à mettre l’accent sur l’engagement et le service personnalisé. Nous nous sommes lancés dans un effort intensif de transformation de nos services à la clientèle, non seulement dans nos agences bancaires au Nigeria, mais aussi dans toute l’Afrique et au-delà, dans toutes les régions où nous opérons.
Nous avons constaté beaucoup d’améliorations dans ce domaine, notamment depuis le début de la pandémie de Covid-19.
A UBA Bénin, nous prêtons attention aux petites choses ; Nous nous concentrons sur l’innovation pour nos clients, l’optimisation de nos processus, la mise à niveau de notre technologie, tout cela dans le but d’améliorer notre prestation de services à la clientèle et nous constatons avec enthousiasme et bonheur que cela porte de très bons résultats.
En dehors de cela, nous avons également entrepris d’équiper notre personnel afin qu’il puisse fournir un service exceptionnel. Chaque semaine, nous avons une séance d’échange, d’écoute et de partage avec tout le personnel qui reprécise notre devoir dans l’expérience-client fabuleuse que nous souhaitons faire vivre à notre clientèle.
A terme, nous voulons que cette philosophie « Customer first » ou « C1st » le « Client en premier », au-delà d’être un slogan, soit un état d’esprit et bien mieux, une culture pour tous les agents de UBA Bénin, quel que soit le titre, la fonction ou le grade.
Depuis, qu’est-ce qui a changé ?
Nous avons fait des bonds assez remarquables pour être soulignés. Nous sommes passés de la notion du service client à celle de l’expérience client : une orientation qui garantira que toutes les facettes de notre organisation sont centrées sur le client, notre employeur incontesté.
Nous ne pouvons pas parler de notre existence en tant qu’entreprise sans intégrer les nouveaux paradigmes qui ont émergé et qui se sont imposés à nous. L’environnement commercial a fondamentalement changé. Les clients sont devenus plus exigeants ; l’architecture des services a été modifiée ; le libre-service, les produits numériques et l’accès démocratisé sont devenus la nouvelle norme. Il nous faut nous adapter.
Aujourd’hui, notre mission première est de nous engager plus que jamais dans la cause du client. En le plaçant au centre de nos décisions, dans tous les aspects et toutes les dimensions de notre remarquable organisation. Il ne s’agit pas seulement d’un appel à l’excellence du service ; il s’agit de la nécessité de créer un avantage stratégique durable !
L’expérience client est ce qui différenciera les leaders des suiveurs.
Et nous, nous aspirons de devenir une banque systémique dans l’écosystème bancaire béninois. Cela passe évidemment par la qualité de notre offre de service.
Un mot de conclusion
Nous ne relâcherons pas pour ce qui est de notre engagement à toujours offrir à nos clients les meilleures expériences bancaires possibles. Notre philosophie du « Client en premier », reste notre leitmotiv. Notre engagement quotidien est de faire vivre une expérience bancaire unique, merveilleuse et satisfaisante afin de nous démarquer par la qualité de notre offre de service.
Nous y travaillons au quotidien avec l’ensemble du personnel plus que jamais mobilisé et acquis à la cause de ceux qui constituent notre unique raison d’exister : « les clients » Nous sommes embarqués dans un voyage vers l’excellence et les perspectives sont bonnes pour les années à venir.
Continuer à nous faire confiance, nous existons à cause et pour vous.
