Semaine de l’expérience client : Les consommateurs de Mtn Bénin en visite guidée dans l’entreprise

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En termes d’investissement et d’innovation au niveau du réseau Mtn Bénin, des efforts se font au quotidien pour améliorer la qualité de la prestation en vue de la satisfaction des clients, toutes tendances confondues. Mais ces derniers ne sont forcément pas au fait de tout ce qui se fait pour eux. C’est en effet, pour faire toucher du doigt la réalité à ses clients, que Mtn Bénin a fait l’option, à travers l’initiative ”La semaine de l’expérience client ”, de se laisser découvrir dans ses compartiments clés, par ses clients. À cet effet, hier, jeudi 14 mars 2019, par une visite guidée, représentants d’associations de consommateurs et représentants de structures étatiques ont eu l’occasion de voir et d’écouter beaucoup d’explications à la Direction générale de Mtn Bénin, route de l’aéroport.

C’était une visite au pas de charge dans des départements et sections de l’entreprise. Du département marketing au département Mobile Money en passant par le Département technique, les visiteurs très curieux, en témoignent les questions pertinentes posées, ont pu vivre et comprendre comment le client est au cœur des préoccupations de Mtn, et ceci 7jours sur 7. L’ organisation mise en place pour recevoir des alertes, traiter les plaintes du client, concevoir de nouveaux produits et les mettre sur le marché avec toute la stratégie communicationnelle qui accompagne et le dispositif technique de dernière génération acquis pour suivre à la minute près le degré de satisfaction du client, tout a été présenté par l’équipe jeune d’hommes et de femmes rompus à la tâche, chacun dans son domaine de compétence. ” Nous avons organisé la semaine  de l’expérience client pour pouvoir davantage mettre l’accent sur l’importance de la clientèle pour nous, parce que sans client il n’y a pas de business. Sans client, Il n’y a pas d’emploi, sans client nous ne pouvons pas exister. Nos clients sont notre raison d’exister. Le fait que nous avons organisé la semaine de l’expérience client est une façon, encore une fois, de réaffirmer notre engagement aux côtés de notre clientèle ”, a confié le Directeur général de Mtn Bénin, Stephen Blewett. Et d’ajouter: ” C’est aussi l’occasion pour nous de leur montrer ce que nous sommes en train de faire, d’implémenter pour améliorer l’expérience de nos clients. Donc c’est vraiment une opportunité pour nous de partager cela avec tous ces partenaires (…) Tout n’est pas parfait mais tant que nous existons, tant que nous sommes là, nous allons continuer à donner le maximum, à donner le meilleur de nous-mêmes pour pouvoir améliorer la qualité de nos services et encore une fois, réaffirmer notre engagement d’être aux côtés de notre clientèle parce que, encore une fois, sans les clients, Il n’y a pas Mtn… ” a rassuré le premier responsable du réseau Y’ello au Bénin. C’est d’ailleurs pour avoir su placer le client au cœur de ses préoccupations que Mtn Bénin s’est vu récompenser doublement, en février dernier, à travers deux trophées. Le premier, a rappelé Stephen Blewett, est le trophée de la meilleure expérience client en Afrique de l’ouest, décerné par un cabinet indépendant. Le second trophée est celui du meilleur engagement staff.

Il faut préciser qu’au terme de la visite qui a pris fin sur une note de satisfaction, représentants des consommateurs et représentants des sévices de l’État se sont confiés à la presse.

 

ILS ONT DIT :

 

Jean Bernard Favi : Directeur général du commerce

« Après la visite, nous remarquons que c’est une entreprise qui s’est inscrite dans la logique de développement d’innovations et qui se donne comme objectif de donner satisfaction à sa clientèle. Des investissements ont été réalisés, des programmes ont été développés, toujours pour que les plaintes des clients soient gérées au mieux. On est satisfait de ce qui s’y fait. Et nous espérons que toutes entreprise qui prend en compte la satisfaction de la clientèle est appelée nécessairement à grandir parce que quand le client est satisfait, il reste. Nous les encourageons à continuer dans ce sens ».

Florence Ligan (Association de défense des consommateurs)

« (…) Logiquement, à partir de maintenant, puisqu’ils ont développé un système depuis 3 mois qui devrait permettre de répondre individuellement aux plaintes des clients à savoir qu’avant même que le client n’ait à se plaindre, son problème est détecté et déjà pris en charge. Donc c’est une innovation qui, j’espère, va permettre d’avoir un réseau fiable pour les clients.

La suite à notre niveau, c’est déjà d’expérimenter ce qui nous a été montré. C’est vrai qu’ils nous ont parlé de *211# pour un deuxième niveau de plainte à savoir que si le client a une plainte et qu’il appelle le 111, si sa requête n’est pas pris en compte ou s’il n’est pas satisfait, il a la possibilité de faire *211# pour dire que sa première requête n’a pas été prise en compte. Nous, à notre niveau, c’est déjà de vérifier si ça marche effectivement, ensuite retourner à la base pour expliquer aux clients les moyens dont ils disposent pour répondre aux problèmes qu’ils ont »

 

Geoffroy Bonou, Directeur général de l’Economie numérique et de la Poste/ Ministère de l’Economie numérique et de la communication

« Je suis vraiment satisfait de constater que Mtn s’inscrit dans la vision du gouvernement de transformer le Bénin en la plateforme de service numérique de l’Afrique de l’Ouest pour l’accélération de la croissance et l’inclusion sociale d’ici 2021. Mtn témoigne par ce lancement de la semaine de l’expérience client, qu’il choisit l’innovation pour pouvoir accompagner cette vision parce qu’on ne peut pas atteindre cette vision sans qu’il n’y ait de ces initiatives innovantes. Ce qui nous rassure pour aller vers l’atteinte des objectifs fixés par le gouvernement. J’encourage vivement Mtn à continuer dans cet élan de satisfaction des clients. Cet acte aura un impact forcément sur les populations. Ca va permettre d’améliorer le taux de pénétration des services de téléphonie mobile et de l’internet mobile. Ce qui va inciter l’opérateur lui-même à pouvoir améliorer davantage la qualité de sa prestation. Des actes du genre sont vraiment importants pour nous, pour pouvoir atteindre les objectifs fixés à l’horizon 2021… »

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